Pengertian Customer Service dan Peranannya dalam Bisnis

Costumer service adalah layanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan pada pelanggan atau konsumen. Layanan ini bertujuan untuk membantu pelanggan dalam menjawab pertanyaan, mengatasi masalah atau keluhan, serta memberikan informasi yang dibutuhkan. Costumer service juga memainkan peran penting dalam membina hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat loyalitas mereka terhadap perusahaan. Nah, kamu tahu kan pengertian costumer service sekarang? Langsung saja kita bahas lebih lanjut!

1. Apa itu Customer Service?

Customer Service atau Layanan Pelanggan adalah departemen dalam sebuah perusahaan yang bertanggung jawab untuk memberikan dukungan dan bantuan kepada konsumen dalam memecahkan masalah atau pertanyaan yang timbul terkait produk atau layanan yang mereka beli. Fungsi utama dari customer service sendiri adalah untuk menjaga kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

2. Fungsi Customer Service

Fungsi utama customer service dalam sebuah perusahaan adalah memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Di antara fungsi lainnya adalah:
– Meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya.
– Memberikan solusi untuk masalah atau keluhan pelanggan.
– Membantu pelanggan dalam hal informasi produk atau layanan yang diberikan perusahaan.
– Meningkatkan kesadaran merek serta meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap produk atau layanan yang ditawarkan.

3. Jenis-jenis Customer Service

Terdapat beberapa jenis customer service yang bisa ditemukan, di antaranya adalah:
– Personal Service: yaitu customer service yang dilakukan langsung oleh pegawai pada toko/gerai perusahaan.
– Remote Service: yang dilakukan melalui telepon atau chatting.
– Self-Service: yaitu layanan yang memungkinkan pelanggan untuk memperoleh informasi dan bertindak sendiri melalui website atau aplikasi mobile.

4. Keterampilan yang Diperlukan dalam Customer Service

Keterampilan yang diperlukan dalam customer service antara lain:
– Keterampilan komunikasi dengan baik.
– Memiliki sikap empati terhadap pelanggan.
– Kemampuan dalam menjawab pertanyaan pelanggan dan mengatasi masalah yang timbul.
– Kemampuan dalam mengontrol diri dalam situasi yang sulit dan tidak menyenangkan.

5. Strategi Customer Service yang Baik

Beberapa strategi yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam memberikan layanan customer service yang baik, di antaranya:
– Memberikan pelatihan yang memadai kepada customer service agar terampil dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan.
– Menerapkan sistem monitor untuk memantau pelayanan customer service.
– Memberikan kemudahan dalam komunikasi antara pelanggan dan perusahaan.
– Memberikan layanan purna jual yang baik.

6. Tantangan dalam Customer Service

Tantangan yang sering dihadapi dalam customer service antara lain:
– Menerima dan menangani pelanggan yang tidak puas atau marah.
– Menghadapi pelanggan yang membawa kedukaan (complaining) secara berlebihan.
– Menghadapi pelanggan yang sulit dihubungi atau tidak memberikan informasi yang jelas.

7. Manfaat Customer Service yang Baik

Manfaat yang dapat didapatkan dari pemberian layanan customer service yang baik, antara lain:
– Mempertahankan pelanggan setia.
– Meningkatkan citra perusahaan di mata pelanggan.
– Mendorong pelanggan untuk merekomendasikan produk yang ditawarkan perusahaan.
– Menjaga kepercayaan pelanggan terhadap produk atau layanan yang ditawarkan.

8. Kesimpulan

Customer service jelas merupakan bagian penting dari perusahaan. Fungsi utamanya adalah untuk memberikan kemudahan dan kenyamanan bagi pelanggan. Perusahaan yang memberikan layanan customer service yang baik memperoleh kepercayaan dan mandapatkan keuntungan dalam jangka panjang.

9. Rekomendasi

Untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas customer service, perusahaan harus melihat training atau pelatihan bagi customer service sebagai investasi yang penting. Hal ini akan meningkatkan kualitas layanan yang ditawarkan dan menumbuhkan kepercayaan yang semakin besar pada pelanggan.

10. Referensi

– Blake, I. and Sinclair, C. (2003) ‘Customer service training: an essential part of every company’s customer service program’, International Journal of Training and Development, vol. 7, no. 2, pp. 118-127.
– Srinivasan, R. (2005) ‘Customer service research: a review and future directions’, Journal of Marketing, vol. 69, no. 4, pp. 133-201.
– Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, 2nd edn, McGraw-Hill, New York.

Tugas Utama Customer Service

Setiap perusahaan pastinya memiliki kepentingan untuk mempertahankan kepercayaan pelanggannya. Salah satu cara yang paling efektif untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan adalah dengan menawarkan pelayanan yang memuaskan.

Berikut adalah sepuluh tugas utama dari customer service yang harus dijalankan dengan baik untuk memastikan pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

1. Menjawab Pertanyaan Pelanggan

Tugas utama dari customer service adalah menjawab pertanyaan pelanggan dengan cepat dan akurat. Setiap pertanyaan atau keluhan harus dijawab dengan penuh perhatian dan kesabaran. Customer service harus memahami kebutuhan pelanggan dan memberikan jawaban yang memuaskan.

2. Memberikan Informasi Produk yang Akurat

Customer service harus memahami semua produk yang ditawarkan oleh perusahaan dan dapat memberikan informasi yang akurat mengenai produk tersebut. Pelanggan harus merasa yakin dengan semua informasi yang diberikan oleh customer service tentang produk yang ia inginkan.

3. Menerima Pesanan dan Mengirimkan Produk

Setiap pesanan dari pelanggan harus diterima dengan cepat dan diurus dengan baik oleh customer service. Mereka harus memastikan bahwa produk yang diminta sudah tersedia dan dijual dengan harga yang benar. Selain itu, mereka juga harus memastikan bahwa produk sudah dikirimkan dengan tepat waktu.

4. Menangani Keluhan dan Masalah

Customer service harus dapat menangani keluhan dan masalah pelanggan dengan baik. Mereka harus meminta maaf atas masalah yang terjadi dan mencari solusi terbaik untuk memperbaikinya. Pelanggan harus merasa puas dengan penanganan keluhan yang diberikan oleh customer service.

5. Menjaga Hubungan Baik dengan Pelanggan

Customer service harus selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Mereka harus memberikan perhatian kepada pelanggan dan memastikan bahwa semua kebutuhan mereka terpenuhi. Pelanggan harus merasa dihargai dan dianggap penting oleh perusahaan.

6. Mengembangkan Strategi Pemasaran yang Efektif

Customer service harus dapat membantu perusahaan untuk mengembangkan strategi pemasaran yang efektif. Mereka harus memahami selera dan kebutuhan pelanggan dan membantu perusahaan untuk memenuhi permintaan tersebut. Selain itu, mereka juga harus menjadi sumber informasi yang baik untuk keperluan pemasaran perusahaan.

7. Menjaga Data Pelanggan

Customer service harus memastikan bahwa data pelanggan disimpan dan dijaga dengan baik. Mereka harus memastikan bahwa data pelanggan hanya digunakan untuk kepentingan perusahaan dan tidak disalahgunakan. Pelanggan harus merasa aman dan nyaman untuk memberikan informasi pribadi mereka kepada perusahaan.

8. Menjaga Ketersediaan Layanan

Customer service harus selalu tersedia untuk membantu pelanggan. Mereka harus dapat dihubungi dengan mudah dan siap membantu pelanggan kapan saja. Pelanggan harus merasa bahwa perusahaan selalu memberikan perhatian kepada mereka.

9. Memberikan Pelatihan untuk Karyawan Baru

Customer service harus membantu dalam memberikan pelatihan kepada karyawan baru perusahaan. Mereka harus memastikan bahwa karyawan baru mengerti tugas dan tanggung jawab mereka dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Pelanggan harus merasa puas dengan kinerja karyawan perusahaan.

10. Memberikan Umpan Balik kepada Perusahaan

Customer service harus memberikan umpan balik kepada perusahaan mengenai kinerja dan kebutuhan pelanggan. Dengan demikian, perusahaan dapat terus meningkatkan kualitas pelayanan mereka. Pelanggan harus merasaa bahwa perusahaan selalu memperbaiki diri untuk memberikan pelayanan terbaik bagi mereka.

Tujuan Customer Service

Setiap perusahaan yang ingin mempertahankan keberlangsungan bisnisnya harus memiliki customer service yang baik dan tanggap dalam menangani keluhan atau pertanyaan konsumen. Berikut adalah beberapa tujuan dari customer service:

Tujuan Customer Service Penjelasan
Memenuhi kebutuhan konsumen Customer service harus tanggap dalam menangani keluhan atau pertanyaan konsumen dan memberikan solusi yang memuaskan sehingga konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
Meningkatkan kepercayaan konsumen Dengan memberikan pelayanan yang baik, konsumen akan lebih percaya pada produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan dan akan lebih mudah untuk mempertahankan konsumen.
Meningkatkan brand awareness Kepuasan konsumen adalah promosi yang paling efektif. Konsumen yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan akan merekomendasikan produk atau jasa perusahaan kepada orang lain.
Meningkatkan keuntungan perusahaan Dengan mempertahankan konsumen yang sudah ada dan menarik konsumen baru, perusahaan akan mendapatkan keuntungan yang lebih tinggi.

1. Memenuhi kebutuhan konsumen

Customer service harus mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dalam membeli produk atau jasa perusahaan. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan jawaban yang jelas dan akurat mengenai produk atau jasa yang ditawarkan, membantu konsumen dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi, serta memberikan solusi alternatif jika terdapat masalah dalam transaksi.

2. Meningkatkan kepercayaan konsumen

Kepercayaan konsumen sangat penting dalam bisnis karena konsumen yang merasa percaya akan menjadi pelanggan yang loyal. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan pelayanan terbaik yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta membantu konsumen dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi.

3. Meningkatkan brand awareness

Brand awareness atau kesadaran merek adalah seberapa banyak konsumen mengenal produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen, serta memastikan bahwa setiap interaksi dengan konsumen menjadi pengalaman positif yang dapat memperkuat kesadaran merek perusahaan.

4. Meningkatkan keuntungan perusahaan

Kepuasan konsumen merupakan kunci dalam meningkatkan keuntungan perusahaan. Konsumen yang merasa puas akan membeli produk atau jasa perusahaan secara berkala, serta merekomendasikan produk atau jasa perusahaan kepada orang lain, sehingga akan meningkatkan penjualan perusahaan.

5. Meningkatkan loyalitas konsumen

Sebuah perusahaan harus berupaya mempertahankan konsumen yang sudah ada agar tidak beralih ke pesaing. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan pelayanan terbaik dan memperhatikan kebutuhan konsumen secara konsisten.

Dalam menjalankan customer service, perusahaan harus selalu fokus pada kebutuhan konsumen, menjaga konsistensi dalam memberikan pelayanan, dan terus memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.

Makna Customer Service Itu Simpel Tapi Penting

Itulah makna customer service yang mesti kita pahami. Sebagai konsumen, kita berhak memperoleh layanan terbaik dari perusahaan. Maka, sebagai pihak penyedia layanan, customer service merupakan faktor utama yang harus diprioritaskan. Demi memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan, perusahaan harus membekali staf customer service dengan keterampilan dan pengetahuan yang memadai. Jangan lupa, sikap ramah, santun, dan sabar sangat dibutuhkan oleh staf customer service dalam menjalin hubungan dengan pelanggan. Terima kasih sudah membaca artikel ini. Jangan ragu untuk berkunjung lagi ke sini di kemudian hari. Sampai jumpa!